Con la activación de las consultas presenciales después del confinamiento por la COVID-19, en 2021 surgió la necesidad de establecer un modelo de evaluación de la consulta externa para aplicar las mejoras que sean necesarias, a nivel organizativo, tecnológico y de servicios e infraestructuras.
El objetivo del hospital con la implantación del proyecto es recoger de manera homogénea y sistematizada las necesidades que expresan los pacientes para incrementar el valor de la asistencia del hospital Clínic Barcelona, a través de la realización anual de observaciones a los espacios de Consultas Externas, grupos focales, encuestas y un taller con profesionales y pacientes para hacer balance y establecer las prioridades del año siguiente.
Algunas de estas mejoras incluyen nuevos servicios, como el de visitas simultáneas para pacientes con cáncer de mama estableciendo un modelo mixto que combina visitas virtuales y presenciales. De momento, han participado 25 mujeres en el piloto de este servicio de visitas simultáneas.
Por otro lado, se han mejorado las señaléticas del edificio para facilitar la identificación de los espacios y visualización de las salas de espera y de los servicios, eliminando aquella información que no fuera de importancia para los pacientes. También se han modificado las citaciones en formato papel y telemático. Hasta ahora el formato era muy diferente y se ha unificado y simplificado para ofrecer al paciente la información que necesita saber de manera rápida.
La implementación ha estado posible gracias a la participación de más de 40 pacientes y voluntarios en el modelo de evaluación. Esto ha permitido llevar a cabo grupos focales junto con profesionales del centro, entrevistas, talleres y encuestas en línea. De las 4.000 encuestas que se han enviado a las tres sedes (Villarroel, Platón y Maternidad), se han obtenido cerca de 2.000 respuestas en las cuales se valoraban aspectos como: el tiempo entre visitas, la puntualidad, la programación, la resolución de gestiones y la discriminación de género.
Se trata de una iniciativa, en el marco del plan estratégico del hospital, liderada por el Área de Atención a la Ciudadanía junto con el equipo de evaluación de la experiencia de pacientes (living lab). También cuenta con la colaboración de Athenea Solutions, la Dirección de Estrategia y Planificación, la Dirección Económico-financiera, la Dirección de Infraestructuras e ingeniería Biomédica y el Área de Responsabilidad Social Corporativa.
