En el hospital ingresa un grupo heterogéneo de pacientes, desde distintas puertas de entrada (urgencias, estancia corta, ingresos programados, partos). La idea de escuchar voces distintas hizo que el equipo se planteara la selección de un grupo de pacientes al azar, distribuidos según los accesos al hospital y solicitarles su punto de vista sobre el proceso asistencial.
Dicho y hecho, en febrero de 2017 se convocó a un grupo de 11 personas (7 mujeres y 4 hombres) que habían estado ingresadas en el hospital durante los tres meses anteriores. Al comenzar la reunión ninguno de los presentes se conocía previamente. La sesión se centró en el debate abierto sobre tres temas:
- Papel del paciente y su relación con los profesionales.
- Organización.
- Equipamientos y herramientas de comunicación.
Todos los pacientes coincidieron en que la relación con los profesionales es muy buena y valoran el trato y el sentirse escuchados. A pesar de la buena consideración global, los pacientes valoran más positivamente la atención durante el ingreso de la que se ofrece tras el alta. La atención en consultas externas, especialmente en relación a la programación de visitas, ha de mejorar. Se dió una coincidencia general en la importancia de la participación de los pacientes en la toma de decisiones.
Respecto a la organización, los tres puntos sobre los cuales se ha de trabajar son facilitar el acceso a los profesionales tras el alta, mejorar la coordinación con los otros dispositivos asistenciales y minimizar el impacto del tiempo de espera de cama para ingresar desde el Servicio de Urgencias.
La comunicación es un elemento clave en la percepción de la calidad del servicio por parte de los pacientes. Contrasta el acceso telefónico fácil y resolutivo en algunos dispositivos asistenciales del hospital con las dificulades para localizar a un profesional desde la centralita general. Los pacientes coinciden en la necesidad de conexiones wifi fácilmente accesibles (y no estamos hablando de adolescentes, hasta los más "exigentes" en este tema eran las personas de más edad). Finalmente, todos los pacientes que han tenido contacto con el Área Quirúrgica valoran muy positivamente las pantallas que informan a los familiares del proceso quirúrgico de un paciente.
Al acabar la sesión, los pacientes reiteran su interés para continuar colaborando con el hospital. ¡Les seguiremos escuchando atentamente!