A l’hospital hi ingressa un grup heterogeni de pacients, des de diverses portes d’entrada (urgències, curta estada, ingressos programats, parts, etc...). La idea d’escoltar veus diverses va fer que l'equip es plantegés la selecció d'un grup de pacients a l'atzar, distribuïts segons els accessos a l'hospital, i demanar-los el seu punt de vista sobre el procés assistencial.
Dit i fet, en febrer del 2017 es van convocar un grup d’11 persones (7 dones i 4 homes) que havien estat ingressades a l’hospital durant els darrers tres mesos. En començar la reunió ningú dels presents es coneixia prèviament. La sessió es va centrar en el debat obert sobre tres temes:
- Paper del pacient i la seva relació amb els professionals.
- Organització
- Equipaments i eines de comunicació.
Tots els pacients coincideixen que la relació amb els professionals és molt bona i valoren el tracte i el sentir-se escoltats. Tot i la bona consideració global, els pacients valoren més positivament l’atenció durant l’ingrés que la que s’ofereix després de l’alta. L’atenció a consultes externes, especialment en allò que fa a la programació de visites, ha de millorar. Hi ha una coincidència general en la importància de la participació dels pacients en la presa de decisions.
Quant a l’organització, els tres punts sobre els quals s’ha de treballar són facilitar l’accés als professionals després de l’alta, millorar la coordinació amb els altres dispositius assistencials i minimitzar l’impacte del temps d’espera de llit per ingressar des del Servei d’Urgències.
La comunicació és un element clau en la percepció de la qualitat del servei per part dels pacients. Contrasta l’accés telefònic fàcil i resolutiu en alguns dispositius assistencials de l’hospital amb les dificultats per a localitzar un professional des de la centraleta general. Els pacients coincideixen en la necessitat de connexions wifi fàcilment accessibles (i no estem parlant d’adolescents, fins i tot els més “exigents” en aquest tema eren les persones de més edat). Finalment, tots els pacients que han tingut contacte amb l’àrea quirúrgica valoren molt positivament les pantalles que informen als familiars del procés quirúrgic d’un pacient.
En acabar la sessió els pacients reiteren el seu interès per continuar col·laborant amb l’Hospital. Els seguirem escoltant atentament!