Amb l'activació de les consultes presencials després del confinament per la COVID-19, l'any 2021 va sorgir la necessitat d'establir un model d'avaluació de la consulta externa per a aplicar les millores que siguin necessàries, a nivell organitzatiu, tecnològic i de serveis i infraestructures.
L'objectiu de l'hospital amb la implantació del projecte és recollir de manera homogènia i sistematitzada les necessitats que expressen els pacients per a incrementar el valor de l'assistència de l'hospital Clínic Barcelona a través de la realització anual d'observacions als espais de Consultes Externes, grups focals, enquestes i un taller amb professionals i pacients per fer balanç i establir les prioritats de l'any següent.
Algunes d'aquestes millores inclouen nous serveis, com el de visites simultànies per a pacients amb càncer de mama establint un model mixt que combina visites virtuals i presencials. De moment, han participat 25 dones en el pilot d'aquest servei de visites simultànies.
D'altra banda, s'han millorat les senyalístiques de l'edifici per a facilitar la identificació dels espais i visualització de les sales d'espera i dels serveis, eliminant aquella informació que no fos d’importància per als pacients. També s'han modificat les citacions en format paper i telemàtic. Fins ara el format era molt diferent i s'ha unificat i simplificat per a oferir al pacient la informació que necessita saber de manera ràpida.
La implementació ha estat possible gràcies a la participació de més de 40 pacients i voluntaris en el model d'avaluació. Això ha permès dur a terme grups focals juntament amb professionals del centre, entrevistes, tallers i enquestes en línia. De les 4.000 enquestes que s'han enviat a les tres seus (Villarroel, Plató i Maternitat), s'han obtingut prop de 2.000 respostes en les quals es valoraven aspectes com: el temps entre visites, la puntualitat, la programació, la resolució de gestions i la discriminació de gènere.
Es tracta d'una iniciativa, en el marc del pla estratègic de l'hospital, liderada per l’Àrea d’Atenció a la Ciutadania juntament amb l’equip d’avaluació de l’experiència de pacients (living lab). També compta amb la col·laboració d'Athenea Solutions, la Direcció de Estratègia i Planificació, la Direcció Economicofinancera, la Direcció d'Infraestructures i Enginyeria Biomèdica i l'Àrea de Responsabilitat Social Corporativa.
